Колко е важно да се питаме „защо“?

С разрастването на бизнеса и назначаването на служители става все по-важно да си задаваме въпроса „защо“. Това ни отвежда към намирането на слабостите, които спъват ефективността. „Защо“ е въпросът, който ни помага да открием как да ставаме по-добри и да постигаме най-добрите бизнес-резултати.

Вече знаем, че всяка фирма, дори най-малката, има свои бизнес-процеси, и че те могат да се контролират чрез софтуер. С разрастването на дейността (пожелаваме го на всяка прохождаща фирма) изглежда, че дейностите стават все по-сложни и по-многобройни. Неусетно мнозина влизат в капана на утвърдени практики, които един ден може да се окажат затормозяващи за бизнеса. Можем ли да подобрим процедурите тогава?

В управлението на бизнес-процесите има едно решение за самоусъвършенстване: постоянно да си задаваме въпроса „защо“. Така, както журналистите във всеки свой репортаж отговарят на вечния набор от въпроси „какво“ (се е случило), „къде“, „кога“ и „как“, ние следва редовно да се питаме „защо“. Защо си тръгна този клиент, без да купи нищо? Защо опаковката на продукта е скъсана? Защо продуктът не е тестван, преди да се появи на рафта?

С разрастването на дейността и назначаването на служители задаването на въпроса „защо“ става все по-важно. Нужно е да питаме всеки човек за процедурите, които извършва, и трябва да търсим „защо“ по много пъти, за да определим целта и причината за всяка неточност. И – може да се окаже изненада – понякога ще установяваме, че отговорите ни водят към идеи как да подобрим ежедневната работа на развиващата се фирма.

Защо правя това по този начин?

С разгръщането на дейността на фирмата се наслояват не само опит и знания, но нерядко и погрешни модели. Има фирми, в които служителите, запитани защо правят дадено нещо по даден начин, ще ни отговорят нещо като:

– правя го така, защото и човекът преди мен така го е правил;

– правя го така от 20 години;

– така ми показаха да го правя;

– шефът така каза;

… и други от този вид. Някои от тези твърдения може да се появят и под формата на мълчание и смутен поглед.

Хей, тук нещо не е наред! Те не знаят защо действат по даден начин – това не е ли абсурд? Важно е всеки служител, дори в малката фирма, да знае защо дадени стъпки се изпълняват по конкретния начин.

Ако можем да получим смислен отговор на въпроса „защо“, това е чудесна отправна точка за усъвършенстване на процедурите. Отговорите могат да ни насочат кога и как осигуряваме реална стойност.

„Защо трябва други два отдела на фирмата да получават отчет за обслужването на клиента?“ „Защо не можем да изпълним по-бързо поръчката на този клиент?“ Отговорите могат да ни подскажат къде има място за подобрение в работата ни. Ако, например, не можем да изпълним поръчката на клиент по-бързо, защото шофьорът на фирмата е претоварен с „адреси“, то значи имаме какво да направим, за да подобрим сроковете на доставките.

И други въпроси

Трябва да признаем, че не всички въпроси непременно започват с думата „защо“. Но съществото им е все такова – търсене на причината за дадени слабости. Например:

– тази стъпка носи ли ни стойност?

– може ли рекламата ни да достига до повече потенциални купувачи?

– кой трябва да бъде включен в екипа по обслужването на клиента?

– какви инструменти и ресурси са нужни на мобилното звено, за да изпълнява задачите си по-бързо?

– какво да направим, за да знаем дали клиентите ни са истински доволни от стойността, която им даваме?

Оттук до големите методологии

Неизбежно някога ще чуем за тях – методологиите за подобряване на бизнес-процесите. Ще чуем за LEAN, Six Sigma или други съкращения и наименования. Всяка от тях е различна. Но всички те търсят как да направят процедурите в даден бизнес възможно най-ефективни.

Рядко такива методологии са необходими на малката фирма с един или няколко човека екип. Но това, което е важно, за да продължим да работим успешно, е да подобряваме процедурите си – като постоянно се питаме „защо“.