След картирането на бизнес-процесите: мащабиране на бизнеса

Всеки млад предприемач бърза да обслужи колкото се може повече клиенти и тихо се надява, че похвалата за добрата му работа скоро ще плъзне „от уста на уста“. Когато заявките станат непосилно много, той се вижда принуден да си наеме помощник – някой, който да поеме грижата за част от напиращите клиенти. Може и двама или трима дори. Но точно на това място най-често се препъват младите и бързо растящи фирми.

Защо първите стъпки по разширяване на бизнеса са толкова рискови?

В своята дейност предприемачът знае кога, как и какво се очаква да направи. Ако е ВиК майстор, например, той започва деня с приготвяне и натоварване на всички инструменти, които могат да му потрябват при посещението на клиентите; след това купува нужните за деня материали и се отправя към първия „адрес“. Поздравява с усмивка клиентите си, а в края на всяко посещение подава касова бележка.

Първият новоназначен колега, обаче, както и вторият, третият – нямат тези „навици“. Изпратени самостоятелно при клиентите, те могат да установят, че им липсва важен инструмент, материал, ролка хартия за касов апарат. Ако към това се добави и някое случайно лошо настроение, клиентите не само няма да похвалят добрата работа, но ще плъзне „от уста на уста“ недоволството от тази млада фирма.

Има ли застраховка срещу подобен сценарий?

Картиране на бизнес процедурите

Както вече знаем, всеки бизнес има своите бизнес-процеси – дори и най-малкият, съставен само от един човек. Това са точно онези дежурни стъпки, които изпълняваме ежедневно: приготовленията на материалите, поздравяването на клиентите, описването на свършената работа и др.

С назначаването на нови колеги в бизнеса всеки нов служител трябва да бъде запознат с всяка от процедурите. Не само, че трябва да е наясно с всяка стъпка, но е важно и да знае защо се прави всяко нещо.

Преди да назначим първия си служител и да започнем неговото обучение, добре е да „картографираме“ своите процеси. Хубаво е да дефинираме кое действие след кое следва, какви възможни стъпки идват след всяка процедура, кога и как се прекъсват или заменят. В идеалния случай това ще значи да начертаем схема с квадрати и стрелки. На някого този подход може да изглежда нелеп и ненужен, но няма по-добър начин да обучим новите си колеги без пределна яснота и „карта“ на процедурите.

Мащабиране

Ако изпълним всичко както трябва, новите колеги ще бъдат добре подготвени за работата си. Те ще следват ясни процедури как да се подготвят за работния ден, как да взаимодействат с клиентите, как да реагират на различни непредвидени ситуации и как да приключат всеки следващ ден, осигурявайки максимална полза за всеки потребител, следователно и за разрастващата се фирма.

Идеално, нали? Не съвсем.

Когато колегите станат повече от двама, за основателя на младата фирма става все по-трудно обозримо кой служител какво прави. С особена сила това важи за бизнесите в сферата на услугите с екипи, разпределени в различни локации или „адреси“. Частни уроци по домовете, монтаж на климатици, гледане на болни и възрастни, ремонт на едрогабаритна битова техника – при подобни дейности бързо „изпускаме от поглед“ къде какво правят колегите.

Това неизбежно води до усложняване на процедурите. В опит да запазим контрол ще бъдем предизвикани да въведем нови процеси – докладване на извършените дейности, събиране на отчети, геолокационно проследяване, споделяне на графици, заместване на отсъстващи колеги, събрания.

Насред нарастващата сложност и цунами от работа е нужно понякога да се спираме и да си задаваме въпроса „защо“. „Защо“ е главоблъсканицата, която ни помага да открием как да подобряваме работата си най-ефективно.

Защо е недоволен даден клиент? Защо инсталаторът нямаше необходимите инструменти при пристигане на първия адрес за деня? Защо техникът не е тествал ремонтираната пералня, преди да си тръгне? Постоянно трябва да се питаме „защо“, ако искаме да работим на ниво.

Софтуерно решение

Стройните, целенасочени бизнес-процеси са условие да растем благополучно. Когато ги има и бизнесът расте, рано или късно стигаме и до нуждата от автоматизация. Например, оформянето на графиците за работа е една от първите дейности, които се автоматизират при фирмите за услуги по места. Почистване по домовете? Всеки колега трябва да си знае графика. Основателят на фирмата бързо стига до идеята да използва софтуерен календар, който се редактира бързо и лесно, а достъпът на всеки служител става през телефон. Календарът обаче не дава много възможности да проследим реално изпълняваните процеси. Оказва се, че няма много софтуерни платформи, които да опростяват проследимостта в малкия бизнес.

За това ние в GrowIT работим върху създаването на продукт, който да автоматизира и помага за внедряването и проследяването на бизнес процесите. За повече информация относно продукта може да се свържете с нас на нашата контактна форма.